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국민은행, 이해하기 어려운 금융 언어 손질 나선다


입력 2019.10.23 10:30 수정 2019.10.23 10:30        부광우 기자
KB국민은행이 금융 언어를 고객 눈높이에서 이해하기 쉬운 언어로 사용하기 위해 KB글쓰기 원칙을 담은 KB고객언어가이드를 수립했다.ⓒKB국민은행 KB국민은행이 금융 언어를 고객 눈높이에서 이해하기 쉬운 언어로 사용하기 위해 KB글쓰기 원칙을 담은 KB고객언어가이드를 수립했다.ⓒKB국민은행

KB국민은행은 23일 금융 언어를 고객 눈높이에서 이해하기 쉬운 언어로 사용하기 위해 KB글쓰기 원칙을 담은 KB고객언어가이드를 수립하고 KB스타뱅킹부터 적용한다고 밝혔다.

이전까지 은행에서 사용되는 언어에는 고시나 통보, 내점 등 전문 용어 및 일본식 한자어와 외국어 표현의 단어나 문장이 많았고 같은 의미인데도 사용 용어가 다른 경우가 있었다. 국민은행은 이런 상황을 개선하고자 고객과 소통이 많은 직원들의 글쓰기, 말하기 교육을 위한KB고객언어가이드를 수립했다고 전했다. 이를 통해 은행 중심의 용어를 고객 중심으로 바꾸고, 고객의 눈높이에서 누구나 쉽게 이해할 수 있는 언어를 만들기 위한 방향성을 제시했다는 설명이다.

KB고객언어가이드에는 맞춤법과 표기법, 띄어쓰기 등 기본적인 오류부터 일본식 표현, 과도한 높임법 등 오랫동안 관습적으로 잘못 쓰여 온 표현까지 다루고 있다. 특히 금융권에서 널리 퍼져 있는 일본식 한자어로 된 용어들을 대체하기 위한 우리말 사용도 권장하고 있다. 또 은행원이 사용하는 언어를 고객에게 전달하는 방식에서 벗어나 고객이 행동의 주체가 될 수 있도록 문장 표현과 용어를 바꾸는 것에 중점을 뒀다.

예를 들어 ▲제공합니다는 받습니다로 ▲고시, 통보는 안내, 알림으로 ▲내점, 차기 등 일본식 한자어는 방문, 다음과 같은 쉬운 우리말로 ▲견양, 계약응당일 등 어려운 한자어는 보기, 계약해당일로 쉽고 명확하게 바꿨다. 또 영업점, 지점, 창구 등 다양하게 쓰던 용어도 고객이 지점이라는 용어로 검색을 한다는 통계자료에 근거하여 지점으로 통일했다.

아울러 국민은행은 정확도와 신뢰도를 높이기 위해 금융권 최초로 국립국어원과 협약해 금융 언어를 이해하기 쉬운 언어로 바꾸는 작업을 함께 진행하기로 했다. 또 개선된 용어를 자동으로 변환 및 관리하는 프로그램을 개발할 계획이며, 이를 통해 점진적으로 KB스타뱅킹을 포함한 다양한 비대면 채널의 문장 표현까지 개선해 나갈 계획이다.

국민은행 관계자는 "모바일뱅킹 사용자 400명을 대상으로 한 KB고객언어 개선 후 KB스타뱅킹 사용 이해도 조사에서 기존 대비 2배 이상 만족도가 높은 것으로 나타났다"며 "앞으로도 고객이 이해하기 쉬운 금융언어 사용을 위해 세심하게 완성도를 높여 나가겠다"고 말했다.

부광우 기자 (boo0731@dailian.co.kr)
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