의정부시, 민원 행정전화 시스템 개편…시민 편의 개선

경기 의정부시는 ‘민원 행정전화 시스템’을 전면 개편해 시민과의 전화 및 문자 서비스에서 발생할 수 있는 불편을 개선하고 보다 효율적으로 민원 업무를 지원한다고 밝혔다.

ⓒ의정부시 제공

이번 개편은 최신 정보통신(IT) 기술을 적극 활용해 행정전화의 신뢰도를 높이고, 민원공무원의 업무 부담과 피로감을 줄이는 데 중점을 뒀다.

시는 경기도 시군 최초로, 시에서 발송하는 문자 메시지의 발신자 정보를 ‘시 마크와 부서명’으로 표시한다. 기존에는 행정전화 번호만 표시돼 민원인이 이를 스미싱이나 스팸 메시지로 오인할 가능성이 있었으나, 개편 이후에는 공식 메시지임을 즉시 확인할 수 있어 신뢰도가 한층 강화된다.

또한, 시민들이 보다 안심하고 통화할 수 있도록 주민센터에서 걸려오는 전화에는 행정전화 번호와 함께 ‘OOO동 주민센터’라는 부서명이 함께 표시되도록 개선한다. 이를 통해 전화 사기나 스팸 전화를 의심하는 불안감을 줄이고, 신속한 민원 응대도 가능해질 전망이다.

시는 민원공무원의 안전을 보호하고, 민원 분쟁을 예방하기 위해 ‘행정전화 자동녹음 서비스’를 확대 운영한다. 기존에는 공무원이 개별적으로 신청해야만 적용되던 방식에서, 앞으로는 별도의 신청 없이 모든 민원부서에서 자동으로 녹음이 진행된다. 이를 통해 폭언, 욕설, 협박 등으로부터 공무원을 보호하고, 민원 처리의 객관성을 확보할 수 있을 것으로 기대된다.

시는 우선적으로 민원부서부터 자동녹음 서비스를 적용한 후, 점진적으로 모든 부서로 확대할 계획이다. 이를 통해 공무원의 직무 수행을 보호하는 동시에, 공정하고 신뢰받는 행정서비스를 제공할 방침이다.

시는 민원인의 불편을 최소화하기 위해 통화연결음 서비스도 개선한다. 전화 연결 시 ▲점심시간 ▲점심교대 근무 ▲업무 종료 시간 ▲휴무일 등의 정보를 통화연결음으로 제공해, 민원인이 불필요하게 반복 전화를 시도하는 일을 방지할 수 있도록 했다.

이를 통해 담당부서의 근무시간을 명확히 안내하고, 불필요한 통화 대기 시간을 줄이는 등 보다 효율적인 민원 응대가 가능할 것으로 예상된다. 민원인의 불편을 줄이는 동시에, 공무원의 업무 집중도를 높이는 효과도 기대된다.

의정부시는 이번 시스템 개선을 통해 시민들의 편의와 공무원의 안전을 동시에 확보하고, 민원행정 서비스의 품질을 높이는 데 지속적인 노력을 기울일 예정이다.