KT, 장애인 고객 위해 상담·웹접근성 강화…15년 연속 우수 인증

입력 2025.04.15 15:06 수정 2025.04.15 15:06 조인영 기자 (ciy8100@dailian.co.kr)

KT는 장애 유형이 달라도 편하게 상담 받을 수 있도록 다양한 상담 방식 운영 중이다. 130여 명의 전문 상담사는 장애별 맞춤 소통 방식을 통해 고객이 이해할 때까지 대화하는 서비스를 제공한다.ⓒKT

KT그룹(KTIS, KTCS 포함)은 약 130명의 장애인 상담사를 채용해 운영 중이라고 15일 밝혔다.

이들은 상담, 네일케어, 헬스케어, 택배전달 등을 수행하며 ‘행복지기’, ‘헬스키퍼’ 등으로 불린다. 수어상담사의 경우는 광화문 센터에서 2명이 근무하며 일 평균 20콜, 월 440건의 고객 상담을 처리한다.

KT 고객센터로 전화하는 장애인 등록 고객은 월 약 26만명 정도(KT전산에 장애인증이 등록된 고객)다.

KT는 장애 유형이 달라도 편하게 상담 받을 수 있도록 다양한 상담 방식 운영 중이다. 130여 명의 전문 상담사는 장애별 맞춤 소통 방식을 통해 고객이 이해할 때까지 대화하는 서비스를 제공한다.

또한 전문 상담사들은 '천천히, 한가지씩, 반복하고, 기다리는' 캠페인과 고객 맞춤 언어 개선을 통해 1:1 상담을 진행한다.

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KT는 상담 외에도 상담센터 업무 및 복지 지원을 위해 150여 명의 장애인 직원을 고용하는 등 사회적 책임을 실천하고 있다.

특히 상담 언어 분석 통해 어려운 통신 용어 145개 선정 후 ‘통신용어집’ 제작 추진하고 있으며, 통통신 용어를 이해하기 쉽게 풀이해 누구나 쉽게 상담받을 수 있도록 노력하고 있다.

장애인 고객 전용 ‘보는 ARS’ 통해 수어, 채팅, 이메일 상담 선택 가능하다. 대기 시간 중 보이는 컬러링을 통해 수어 인사말 서비스를 제공하고, 고객의 심리적 장벽을 완화했다. 수어 상담 시 휴대폰 기종 관계없이 영상 통화 가능하도록 접근성 도 강화했다.

KT는 장애인과 고령자 등 정보접근 약자들이 KT 웹사이트와 모바일 애플리케이션을 보다 편리하게 이용할 수 있도록 웹·앱 접근성을 강화해왔다. 그 결과, 국가 공인 인증기관인 ‘웹와치’로부터 엄격한 심사 과정을 거쳐 접근성 품질 인증을 획득했다.

KT는 시각장애인을 위한 텍스트 읽어주기 지원, 청각장애인을 위한 동영상 자막 제공, 지체장애인을 위한 키보드 서칭 기능 등을 꾸준히 확대해왔다. 이러한 노력에 힘입어 KT닷컴과 마이케이티앱은 15년 연속으로 웹·앱 접근성 우수 인증을 획득했다.