LGU+, 모바일·홈서비스 통합 상담 조직 신설

가족단위 모바일·홈 결합 고객 대응

콜 전환 최소화…소통방식 혁신 시도

서울 논현동 LG유플러스 고객센터 우리가족상담팀 직원이 고객상담을 하고 있는 모습.ⓒLG유플러스

LG유플러스는 모바일과 홈서비스 관련 다양한 고객 문의사항을 원스톱으로 해결할 수 있는 통합상담 조직 ‘우리가족상담팀’을 신설했다고 22일 밝혔다.

LG유플러스는 현재 서울·대전·대구·부산·전주·광주 등 전국에 11개의 모바일·홈고객센터를 운영 중이다. 우선 서울·부산·광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성하고, 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 집중 실시하고 있다.

지금까지 통신사들은 상담 효율화를 위해 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화된 상담조직과 전문 상담직원을 배치하여 운영해 왔다. 이 같은 방식을 통해 고객센터 인입콜을 빠르게 분산시켜 상담시간을 줄일 수 있기 때문이다.

하지만 최근에는 동일 통신사의 모바일·홈서비스를 함께 사용하여 결합할인을 받는 고객 비중이 전체의 60~70%에 달하면서 기존의 고객센터 운영방식으로는 고객들의 변화된 서비스 이용 패턴에 효과적으로 대응하기 어려워졌다고 회사 측은 설명했다.

실제로 서울 소재 LG유플러스 고객센터 두 곳의 인입콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 고객이 같은 날 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나, 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경돼 안내받는 경우가 하루 평균 3600건에 이르는 것으로 조사됐다.

문제 해결을 위해 LG유플러스는 지난해 여러 해외 통신사들의 고객센터 운영 모범 사례를 분석하여 벤치마킹한 결과 ▲쉽고 빠른 고객센터 연결 ▲다른 상담사로 콜 전환 최소화 ▲첫번째 상담으로 해결 ▲고객 셀프 처리 지원 등 고객과의 소통방식을 혁신키로 하고 올해 전담팀을 구성했다.

LG유플러스는 오는 9월부터 통합상담 범위를 납부방법, 청구서 재발행 등 단순 업무 수준을 넘어 모바일·홈서비스 종합 컨설팅까지 확대하고, 연내 우리가족상담팀을 다른 고객센터로 점진적으로 늘려나간다는 방침이다.

조중연 LG유플러스 CV운영그룹장 상무는 “모바일·홈 통합상담 체계를 전체 고객센터로 확대해 고객 개인의 단순 상담을 넘어서 가족구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담경험을 제공할 것”이라고 말했다.