KT그룹, ‘콜센터 품질지수’ 8관왕 달성

KT 고객센터 외 그룹사 품질 우수 인증

KT그룹은 10일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘2020 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증수여식에서 우수기업으로 선정돼 8관왕을 달성했다고 밝혔다. 사진은 이응호KT IS 대표(왼쪽)가 수상 후 전진수 한국표준협회 전무와 함께 기념 촬영을 하고 있는 모습.ⓒKT

KT그룹은 10일 ‘2020 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증수여식에서 8관왕을 달성했다고 밝혔다.

이날 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 수여식에서 KT 고객센터는 유·무선, 유료방송 등 3개 부문, KTH가 운영하는 K쇼핑 T커머스 부문, 케이뱅크 인터넷전문은행 부문, BC카드 신용카드 부문, KT엠모바일 알뜰폰 부문, KT텔레캅 보안경비 부문 에서 각각 우수기업으로 선정됐다.

KT그룹 고객서비스 전문기업 KT CS와 KT IS가 운영하는 KT 고객센터는 초고속인터넷·인터넷(IP)TV분야에서 7년 연속, 이동통신분야에서 6년 연속, 유료방송분야에서 2년 연속 우수 기업 인증을 받았다.

KT 고객센터는 인공지능(AI)을 도입했다. VOC 유형 자동분류, 자동 상담내용 요약 등의 기능을 지원하는 ‘AI 상담 어시스트’ 기술을 도입해 상담사의 신속한 업무처리를 지원하고 있다.

K쇼핑은 T커머스 업계 최초로 5년 연속 콜센터품질지수에서 최고점을 받아 인증을 획득했다.

케이뱅크는 365일 24시간 고객센터를 운영하면서 ‘영업은 오후 4시까지’라는 고정관념을 깬 점이 높은 평가를 받은 것으로 분석됐다.

BC카드는 작년 말부터 추진한 음성인식 분석 시스템 구축 사업을 올해 완료하며 ‘AI 콜센터’로 전환할 수 있는 기반을 마련했다.

알뜰폰 부문에서 2년 연속 인증 받은 KT엠모바일은 국내 최초 온라인으로 5분 내 직접 개통할 수 있는 ‘셀프 개통 서비스’, 고객 통신 사용 패턴 및 요구를 분석해 출시·개편한 ‘무제한 요금제’, VOC 분석 전담 조직 ‘고객 니즈 발굴 태스크포스(TF)’ 등을 통해 고객 서비스 품질 향상을 도모했다는 평가를 받았다.

보안기업 부문에서 우수기업 인증 받은 KT텔레캅은 고객 접근성 높이기에 집중했다. 이른 아침과 늦은 저녁 시간에는 기술적인 사후서비스(AS)문의가 많다는 점을 인지, 해당 시간대에는 기술적 지식이 있는 전문 상담사가 직접 응대하여 고객에게 더 빠른 안내가 가능하게 했다.