KT, 사람처럼 대화하는 AI 개발…“3兆 규모 AICC 시장 선점”

구현모 대표 “능동복합대화 기술 확보…AI 비즈니스 본격화”

국내 최초 고객센터 업무 전반 AI 적용…소상공인 적용 확대

서울시 성동구의 한 베이커리에서 KT AI 통화비서가 고객의 요청사항을 받고 있다.ⓒKT

KT가 인공지능컨택센터(AICC) 서비스를 통해 소상공인부터 기업, 공공에 이르기까지 누구나 쉽고 편하게 AI을 이용하도록 만들겠다는 포부를 밝혔다. 이를 통해 연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하겠다는 목표다.

KT는 25일 온라인 기자간담회를 열고 AICC 사업전략을 발표했다. 이번 행사는 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 열렸다. KT는 이날 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 선언했다.

글로벌 컨설팅사 맥킨지 앤드 컴퍼니의 ‘2020년 글로벌 AI 실태조사’에 따르면 전 세계 2395개 기업의 데이터를 분석한 결과 50%가량의 기업들이 AI 기술을 도입한 것으로 나타났다. 하지만 대부분 AI기술로 새로운 수익을 창출하지 못하고 사업 효율화나 서비스 개선에 활용하는 수준에 머무르고 있었다.

구현모 KT 대표는 “KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신·플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며 “특히 AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 사람처럼 대화하는 것이 목표다.

서울시 동작구의 KT 고객센터에서 직원들이 AI 상담 내용을 모니터링 하고 있다.ⓒKT

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. 그 결과 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 국내 최초다.

구 대표는 “200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다”며 “이와 함께 AI 능동복합대화 기술을 적용한 AI 통화비서를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다”고 말했다.

KT는 소상공인이 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시했다. 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

이 서비스는 100번 고객센터와 KT 대리점에서 가입해 이용할 수 있다. 월 이용료는 2만2000원(부가세 포함)이다. KT는 출시를 기념해 ‘가입 후 3개월간 서비스를 무료로 제공하고 이후 1년간 50% 할인 프로모션’을 올해 연말까지 진행한다.

KT는 AI 고객센터로 대변되는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤다. 비대면 확산에 발맞춰 AICC는 소상공인들에게 추가적인 영업기회를 제공하고 기업과 공공기관들에게 서비스품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 예상했다.

AICC는 2010년부터 2020년까지 지난 10년간 연평균 8.25%로 고속 성장해 연간 약 11조원 규모로 추정되는 국내 컨택센터 시장에서 3조원가량을 차지할 것으로 예상된다. KT는 공공, 기업, SMB 영역까지 확장한 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업(디지코) 전환의 대표 미래사업으로 공략해 기업가치를 빠르게 올린다는 계획이다.

KT는 국내 최대 규모 고객센터에서 만들어진 능동복합대화기술을 더욱 고도화해 궁극적으로는 ‘사람에 가까운 AI’를 현실화 한다는 계획이다. 내년 상반기 상용화 예정인 ‘초거대 AI 모델’을 이용해 AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에 나선다. 초거대 AI란 대용량 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고할 수 있도록 설계된 AI를 말한다.

구 대표는 “회사가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI 산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며 “한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 예고했다.