DLF 사태에 방카·펀드 민원 220% 늘었다…민원 단골손님 '30대'

2019년도 금융민원 전년비 1% 증가한 8만2209건…분쟁민원은 확대

DLF·라임 여파에 은행·금투민원 늘어…'보험금 산정 분쟁' 손보도 증가

2019년도 금융민원 동향 ⓒ금융감독원

지난해 DLF와 라임 사태 여파로 방카슈랑스와 펀드 유형 금융민원이 220% 이상 급증한 것으로 나타났다.

20일 금융감독원에 따르면 지난해 감독당국에 접수된 전체 금융민원 건수는 8만2209건으로 전년 대비 1.1%(888건) 줄어든 것으로 집계됐다. 다만 분쟁민원은 전체 민원의 36% 수준인 2만9622건으로 1년 전보다 5.3% 확대됐다.

금감원은 "1년 전 급증했던 P2P 투자피해 민원이 줄면서 전체 금융민원도 감소했다"고 설명했다. 실제로 지난 2018년 당시 1867건에 이르던 P2P 투자피해 민원은 2019년 들어 10분의 1 수준(173건)으로 급감했다.

권역 별 비중은 보험 62.3%(생명보험 24.7%, 손해보험 37.5%), 비은행 20%, 은행 12.3%, 금융투자 5.4%로 파악됐다. 권역 별 증감폭을 살펴보면 지난해 DLF 등 불완전판매 이슈로 화두에 올랐던 은행(1만148건, 7.4%↑)과 금융투자(4408건, 15.2%↑) 민원이 나란히 증가했다.

은행권의 경우 DLF 불완전판매(313건), 라임펀드 환매중단(168건), KB국민은행 부동산시세산정 불만(202건) 등 민원이 이어졌다. 유형 별로는 여신과 예적금(40%)비중이 가장 높았고 인터넷과 폰뱅킹(11.9%), 방카·펀드(7%) 순으로 나타났다.

금융투자업권 중에서는 증권사 민원이 2749건으로 1년 사이 22.2%(500건) 확대된 것으로 파악됐다. 금감원은 이에대해 "주식매매 전산시스템 장애발생으로 인한 민원 증가가 주 요인"이라고 분석했다. 유형 별로는 내부통제와 전산장애 비중이 4건 중 1건으로 가장 높았고, 주식매매(21.2%)와 수익증권(4.2%), 파생상품매매(2.3%) 순으로 확인됐다. 업종별 비중은 증권사 62.3%, 투자자문사 24.4%, 부동산신탁사 10.1% 순이다.

매년 전체 금융민원 중 절반 이상을 차지하고 있는 보험업의 경우 생보 민원이 전년비 5.4% 감소한 2만338건, 손보가 3.5% 증가한 3만845건으로 각각 집계됐다. 생보의 경우 종신보험 불완전판매 등 보험모집 유형 민원이 전년보다 13.3% 증가한 것으로 파악됐다. 전체 유형 가운데서도 '보험모집' 민원이 가장 높은 비중을 차지했다.

손보는 보험금 산정·지급, 보험모집, 고지·통보의무 위반 유형 민원이 늘었고 면부책 결정, 계약 성립·해지 유형은 감소했다. 민원 유형 별로는 보험금 산정·지급이 43.1%로 가장 높은 비중을 차지했다.

같은 기간 카드와 저축은행, 상호금융, 대부업 등 비은행의 민원건수는 1만6469건으로 1년 전보다 11%(2032건) 감소했다. 특히 2018년 급증한 P2P 투자피해 민원이 줄어든 데 따른 기저효과로 대부업 민원(4533건→2841건)이 눈에 띄게 감소했다. 업종 별로는 카드사 비중이 36.9%로 가장 높았고 대부업(17.3%), 신용정보회사(14.7%) 순으로 파악됐다.

지난해 인구 10만명당(환산기준) 연간 금융민원 건수는 평균 129.9건으로 나타났다. 이중 경제활동이 활발한 30대(225건)가 민원에 가장 적극적인 것으로 파악됐고 40대(166건)와 50대(128건), 20대(105건), 60대(92건)가 그 뒤를 이었다. 권역 별로는 은행과 비은행, 보험, 금투 등 대부분 분야에서 30대 비중이 가장 높았으며, 은행과 금투의 경우 중장년층 민원이 상대적으로 많은 것으로 나타났다.

한편 금융민원 평균 처리기간은 24.8일로 지난해 해외금리연계 DLF, 암 보험금과 같은 대규모 분쟁민원이 발생하면서 1년 전보다 6.6일 증가한 것으로 나타났다. 민원 수용률은 평균 36.4%로 집계됐다. 일반민원 수용률은 31.7%(전년비 2.2%p 증가), 분쟁민원은 45.8%(전년비 8.6%p 감소)로 각각 집계됐다.

금감원은 지난해 금융민원이 특정 금융상품 설계·판매 과정에서 비롯된 문제가 소비자 피해와 불만을 야기해 민원으로 연결된다고 보고 단계별 모니터링 강화와 함께 소비자피해 우려가 높은 상품에 대한 소비자경보를 활성화하기로 했다. 아울러 금융회사 전산장애 등과 관련해 적극적인 투자자 보호방안 및 내부통제 강화 지도에 나선다는 방침이다.

또한 생보 판매 과정에서 발생한 민원 가운데 종신·변액보험 불완전판매 관련 민원이 63%에 이르는 등 종신 및 변액상품 민원이 유독 확대된 부분에 대해 상품판매과정 모니터링(해피콜)을 철저히 시행하도록 하는 한편 금소법 제정으로 적합성 원칙 적용대상이 기존 변액보험에서 보장성보험으로 확대될 경우 관련 운영실태 점검에 나서기로 했다.

금감원 관계자는 "지난해 현장조사, 법률검토, 의료기록검토 등을 요하는 분쟁조정이 증가하면서 평균 민원처리기간도 확대됐다"면서 "대규모 소비자피해 발생사건에 대한 분쟁조정 역량을 집중하고, 장기적체 분쟁건 해소를 위한 집중처리제도를 운용할 것"이라고 밝혔다.