[코로나19] IT업계 ‘언택트’ 확산…ICT로 ‘디지털 전환’ 드라이브

재택근무 장기화에 ‘원격회의·챗봇’ 자리 잡아

4차 산업혁명 DT 대비 결과…피해 ‘최소화’

양효석 LG유플러스 최고인사책임자(CHO) 상무가 지난 3일 LG유플러스 서울 강서구 마곡사옥에서 신입사원들과 실시간 방송을 통해 토크쇼를 진행하고 있다.ⓒLG유플러스

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 사회 전반에 언택트(비접촉) 문화가 확산 추세다. 사람 간 접촉을 최소화해 질병 전파 가능성을 낮추기 위함이다.

이는 특히 정보기술(IT)업계에서 더욱 두드러지게 나타난다. IT업계에서는 오래전부터 4차 산업혁명에 대비해 디지털 전환(DT)을 추진해왔다. 재택근무 장기화로 다양한 정보통신기술(ICT)이 실제 업무에 도입되면서 본격적인 DT 전환에 가속도가 붙는 모습이다.

◆고객 응대부터 주총까지 ‘온라인’으로

16일 IT업계에 따르면 이동통신사와 게임사 등 코로나19 사태 장기화로 지난달 말부터 도입한 재택근무를 연장하는 기업들이 늘고 있다. 이들 업종은 제조업 등에 비해 코로나19로 인한 타격이 덜하지만, 업무 공백 최소화를 위해 원격 회의와 비대면 고객 응대 등을 적극 도입하고 나섰다.

이통사들은 이날부터 오는 31일까지 코로나19 확산이 지속하고 있는 대구 지역 고객센터를 임시 폐쇄했다. 이통3사는 챗봇, 고객센터 애플리케이션(앱), 자동응답(ARS) 등 다양한 디지털 상담 서비스를 통해 고객 불편을 최소화한다는 방침이다.

LG유플러스 관계자는 “챗봇(Chatbot·채팅로봇) 등을 이용하면 대기나 연결 시간이 없어 유용하다”며 “상담사 연결이 원활하지 않은 경우 더욱 신속한 업무처리가 가능하다”고 설명했다.

실제로 LG유플러스의 하루 평균 상담 고객 28만명 중 67%에 달하는 18만8000명이 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용하는 것으로 나타났다. 지난 2년간 LG유플러스 챗봇·고객센터 앱·자동응답(ARS) 등을 통한 디지털 상담 건수는 37% 급증했다.

KT도 AI 챗봇 등 AI 기반으로 고객센터 상담을 전환했다. KT는 인공지능컨택센터(AICC) 솔루션을 KT 고객센터에 접목해 운영해 축소된 상담 인력 공백을 AI 고객센터를 통해 해결한다는 계획이다.

AI 챗봇은 복잡한 업무도 처리하도록 고도화를 진행했다. AI 목소리 인증으로 본인확인 절차를 목소리로 대체해 고객 편의를 제고하고 상담시간을 단축했다.

주주총회도 온라인으로 열린다. SK텔레콤은 오는 26일 개최되는 주주총회를 동영상으로 생중계해 온라인 주총을 구현한다. 코로나19 확산 방지와 동시에 시간·거리상 제약 조건으로 주총에 직접 참석이 어려운 주주들의 편의를 돕고 주주와의 열린 소통으로 주주 친화 경영을 강화하기 위해서다.

주총장에 참석하지 못하는 주주들을 위해 SK텔레콤 본사 수펙스홀에서 열리는 주총 현장을 실시간 동영상 중계하고 온라인상에서 받은 주주들의 질문에 대해 최고경영자(CEO) 등 경영진이 주총 현장에서 답변하는 방식으로 진행된다.

◆CJ올리브네트웍스, DT 교육 프로그램 출범

전사 임직원들을 대상으로 한 DT 교육 허브도 등장했다. CJ올리브네트웍스는 이날 CJ그룹 전 계열사의 디지털 전환의 일환으로 ‘DT 아카데미(Academy)’를 출범했다.

CJ올리브네트웍스는 CJ그룹의 전 계열사 임직원들이 사용하는 상시 학습 플랫폼 ‘CJ 캠퍼스(Campus)’를 통해 5분 이내의 짧은 학습 콘텐츠 ‘마이크로 러닝과’ 온라인 강의(MOOC)를 활성화하고 데이터 기반 학습 분석을 통해 개인의 관심사와 직무에 맞는 교육을 제공할 예정이다.

CJ그룹 전 임직원들은 인공지능(AI)과 빅데이터, 클라우드 등의 IT강의를 들을 수 있다. 유료 전문가 과정 커리큘럼 비용은 회사가 지원한다.

CJ올리브네트웍스 관계자는 “디지털전환 가속화에 따라 계열사들의 DT 교육 니즈가 꾸준히 있어 왔다”며 “이번 교육은 단순히 임직원들이 AI, 빅데이터 등의 기술을 배우는 것이 아닌 실제 업무에 어떻게 적용하는지를 배우는 것으로 업무 프로세스를 완전히 바꾸는 것”이라고 설명했다.

게임업계 3N(넥슨·넷마블·엔씨소프트)도 코로나19 대응 조치로 전사 휴무·재택근무 등을 대부분 오는 20일 혹은 27일로 연장했다. 재택 장기화에도 게임업계는 기존에 추진하던 사업들을 무리 없이 진행하는 모습이다.

특히 넷마블은 코로나19로 인한 재택근무에도 상반기 대작인 모바일 배틀로얄 다중접속역할수행게임(MMORPG) ‘A3: 스틸얼라이브’를 지난 12일 일정 지연 없이 성공적으로 출시했다.

넷마블 관계자는 “평소 디지털 전환에 대한 준비가 잘 돼 있어 재택근무 결정을 빠르게 내릴 수 있었고, 재택 후에도 화상통화 등으로 부서 간 긴밀히 협력해 게임을 성공적으로 론칭할 수 있었다”고 말했다.