넷마블은 '당근', 카카오게임즈는 '채찍'...게이머들이 트럭 보낸 이유는

‘운영 불만’ 우마무스메’ 이용자 세번째 시위 나서…카겜 아직 ‘조용’

넷마블 ‘페그오’ 이용자 운영진에 커피트럭 제공...소통 중요성 부각

지난달 31일 경기도 성남시 카카오게임즈 사옥 앞에 '우마무스메: 프리티 더비' 게임 이용자들의 항의 트럭이 세워져 있다.ⓒ우마무스메 유저 시위 총대진

최근 ‘트럭’이 작년에 이어 다시금 게임업계 화두로 떠오르고 있다. 운영자와의 소통을 요구하고 있는 카카오게임즈 ‘우마무스메’ 이용자들이 ‘마차 시위’에 이어 트럭 시위를 전개하면서다. 이 가운데 넷마블 ‘페이트 그랜드 오더’ 이용자들은 운영자들을 위한 ‘커피 트럭’을 준비하고 있어 게임 이용자와의 적극적인 소통의 중요성이 부각되고 있다.

‘우마무스메: 프리티 더비(이하 우마무스메)’ 시위대는 1일 여의도에서 트럭 시위를 진행하겠다고 밝혔다. 게임 운영과 소통 행보에 대한 이용자들의 불만으로 촉발된 마차 시위와 트럭 시위에 이은 세 번째 시위다.

마차 시위를 기획했던 박대성 씨는 “29일에 진행한 마차 시위에 이은 후속시위로, 다음 본격적인 단체행동에 나서기 전까지 지속적 시위의 일부로써 진행한다”며 “시위를 지속적으로 전개할 의사를 표명하는 것”이라고 말했다.

지난 29일 우마무스메 이용자들은 카카오게임즈의 우마무스메 운영에 대해 불만을 표시하며 판교역 주변에서 '마차 시위'를 진행한 바 있다. 이들은 성명서 및 불매서약서를 카카오게임즈 본사에 제출하며 적극적인 행동에 나서기도 했다.

유저들은 ▲핵심 이벤트인 ‘챔피언스 미팅’ 일정을 개최 3주 전 공지한 일본 서버와 달리 불과 사흘 전 공지한 점 ▲게임 내 필수 아이템을 확정적으로 뽑을 수 있는 ‘SSR 확정 메이크 데뷔 티켓’ 수령 기간을 1달(일본은 1년)로 대폭 단축한 점이 마차 시위에 나서게 된 결정적인 계기가 됐다고 주장했다. 이밖에 일본 서버보다 한국 서버에서 유료 재화 지급이 적은 점, 일부 번역이 미흡한 점 등도 문제로 지적됐다.

이용자 불만이 고조되자 카카오게임즈는 우마무스메 공식 카페에 두 번의 사과문을 올렸다. 하지만 이용자들은 형식적인 사과에 불과하다며 ▲운영 총책임자의 공식적인 사과 ▲유저 대표와의 간담회 개최 및 지속적인 소통창구 신설 ▲콘텐츠 누락 및 오역 문제에 대한 책임 소명 및 복구 등을 요구했다.

나아가 이들은 환불소송 움직임까지 보이고 있다. 환불을 원한다며 게임 내에서 결제한 총 금액을 관련 커뮤니티에 줄줄이 인증하고 있다. 시위대 측은 “환불소송 참가 희망자가 너무 많아 확인이 어려우나 현재까지 약 70억원가량이 추산되고 있다”고 밝혔다.

하지만 카카오게임즈는 이용자들의 계속된 시위에도 응답하지 않고 있다. 24일, 29일 두 차례 공지를 통해 이벤트 공지 지연, 아이템 수령 기간, 게임재화 지급량 차이 등 운영상 문제에 대한 대책을 제시한 것 외 유저들의 요구사항에 대해서는 공식 입장을 내놓지 않았다. 앞서 박대성 씨는 마차 시위 이후 기자들과 만나 “카카오게임즈 측에 연락처를 전달했지만 아직까지 연락이 오지 않았다”고 말하기도 했다.

반면 넷마블은 카카오게임즈와 정반대 상황을 겪고 있어 주목된다. ‘페이트 그랜드 오더(이하 페그오)’ 이용자들은 운영진에 대한 감사의 의미로 자발적으로 모금해 마련한 커피트럭을 넷마블 신사옥 앞에 보낼 예정이다. 아직 모금 총 정산액은 밝혀지지 않았으나, 약 400만원을 목표로 진행해 목표치를 달성한 것으로 알려졌다.

페그오는 지난해 게임업계를 들썩였던 '트럭 시위’ 릴레이를 촉발했던 게임이다. 앞서 페그오도 지금의 우마무스메처럼 일본과 다른 운영을 한다는 비판에 직면하면서 이용자들의 트럭 시위를 겪었다.

이처럼 이용자들의 지탄을 받았던 페그오가 커피 트럭을 받게 된 배경에는 운영진의 꾸준한 소통과 서비스 품질개선 노력이 있다. 넷마블은 트럭시위 이후 수 차례의 간담회와 서비스 개선 등을 진행해 민심 회복에 성공했다.

카카오게임즈도 시위를 위한 트럭에서 커피를 위한 트럭으로 바꿔낼 수 있을지 관심이 모인다. 카카오게임즈 측은 "이용자들의 의견을 경청해 개선해 나가도록 노력하겠다"고 밝혔다.