삼성-LG전자, 가전·휴대폰 ‘콜센터 품질 우수기업’ 선정

“업계 최고 수준 상담 인프라 구축…신속·정확 서비스”

챗봇·HRM 원격진단·보이는 ARS 등 맞춤형 시스템 도입

삼성전자서비스 콜센터 관계자들이 고객 상담을 하고 있는 모습.ⓒ삼성전자서비스

삼성전자와 LG전자가 한국표준협회에서 주관하는 ‘2020 콜센터 품질지수(KS-CQI) 조사’에서 ‘가전·휴대폰 상담 서비스’ 부문 우수 기업으로 나란히 선정됐다.

10일 전자업계에 따르면 해당 조사는 전문가 전화 모니터링과 고객 콜센터 이용 만족도 평가를 통해 콜센터 상담 서비스 품질을 측정하는 지표다.

이번 조사에서 삼성전자서비스는 ▲친절한 응대 ▲적극적인 설명 ▲차별화된 서비스 제공 등 다수 평가 항목에서 높은 점수를 받아 우수 기업으로 선정됐다.

삼성전자서비스는 365일 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 센터 위치·수리 비용과 같은 고객의 단순 문의 해결과 제품별 기술 상담사가 원격 점검 등 전문 기술 상담도 제공한다.

최근에는 고객의 상담 이용 편의를 높이기 위해 인공지능(AI) 채팅 상담 ‘챗봇’ 서비스를 도입했다. 챗봇은 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 플랫폼이다.

LG전자 콜센터 역시 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공한다. 서비스품질을 높이기 위해 고객의 페인 포인트(불편함을 느끼는 지점) 관리 체계를 강화하고 있다.

LG전자 콜센터는 전문상담사를 적극 육성해 상담 역량을 강화하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산라인 견학 등을 통해 제품 이해도를 높인다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 ‘상담 명장’으로 선발돼 상담 노하우를 동료들에게 전파한다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “앞으로도 고객 감동의 상담 서비스 실천을 위해 끊임없는 혁신 활동을 추진해 고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “고객들에게 최상의 만족을 제공하기 위해 도입한 차별화된 서비스 방식들이 높은 평가를 받은 것이라 이번 수상의 의미가 크다”며 “지속적으로 차별화된 서비스를 제공하며 고객 만족도를 높일 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 강조했다.

LG전자 콜센터 관계자들이 고객 상담을 하고 있는 모습.ⓒLG전자