[기업이 뛴다-44] 삼성화재, 언택트 보험 서비스 주도권 잡는다

비대면 문화 확산에 발 빠른 대응…고객들도 호응

일상 바꾸는 아이디어 눈길…포스트 코로나 '성큼'

삼성화재가 신종 코로나바이러스 감염증 사태로 확산되고 있는 언택트 보험 서비스에서 주도권을 잡기 위해 발빠르게 움직이고 있다.ⓒ삼성화재

삼성화재가 신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19)을 계기로 빠르게 확산되고 있는 언택트 문화에 발 빠르게 대응하며 주목을 받고 있다. 코로나19를 계기로 그 동안 준비했던 아이디어들을 속속 현실로 만들며 비대면 보험 서비스를 주도하는 모습이다. 국내 최대 손해보험사인 삼성화재가 앞당기고 있는 포스트 코로나 시대에 보험업계의 이목이 집중되고 있다.

인터넷과 모바일 등 삼성화재 비대면 채널의 방문자는 올해 8월부터 10월까지 최근 3개월 간 월 평균 380만명에 달하고 있다. 지난 4월 월간 방문자 300만명을 돌파한지 불과 몇 개월 만에 400만명을 바라보는 수준까지 올라선 것이다.

이는 삼성화재가 고객 편의 증진을 위해 비대면 서비스를 지속적으로 확대해 온 노력의 결과다. 삼성화재는 ▲계약내용 확인 ▲증명서 발행 ▲계약변경 ▲보험료 납입·환급·해지 ▲보험금 청구 ▲대출 등 주요 업무를 고객 스스로 온라인을 통해 간편하게 처리할 수 있는 시스템을 구축해 놓고 있다.

아울러 삼성화재가 지난해 말 오픈한 셀프 보장분석 서비스도 고객들의 관심을 끌고 있는 대목이다. 소비자들은 셀프 보장분석을 통해 각 보험사에 가입한 자신의 보험가입 현황을 한 눈에 확인하고, 부족한 보장을 보완하거나 불필요한 보험료를 줄이는 데 활용할 수 있다.

삼성화재의 대표적인 비대면 서비스인 스마트링크도 사용량이 늘고 있다. 스마트링크는 고객에게 보내는 카카오 알림톡이나 문자메시지에 링크를 포함시켜 원하는 서비스에 바로 접속할 수 있도록 하는 서비스다. 특히 지난해 12월 선보인 자동차 보상 스마트링크 서비스는 이미 삼성화재의 대표 서비스로 자리 잡았다. 이 서비스를 통해 고객들은 자신의 스마트폰으로 ▲보상 관련 정보 및 안내 확인 ▲서류 제출 ▲합의서 작성 ▲정보 동의 ▲렌터카 신청 등의 다양한 업무처리를 직접 편리하게 할 수 있다.

이 같은 삼성화재의 언택트 서비스는 고객의 작은 일상에까지 파고들고 있다. 보험업계의 전통적인 관점으로 떠올리기 힘든 톡톡 튀는 아이디어를 바탕으로, 미처 생각지 못했던 분야에까지 비대면 실험을 이어가고 있다.

삼성화재는 이번 달 온라인과 모바일 어플리케이션에 고객이 직접 수익자를 변경할 수 있는 서비스를 추가했다. 기존에는 설계사를 통하거나 창구를 방문해야 수익자 변경이 가능했지만, 이제 비대면으로 이를 바꿀 수 있게 한 것이다.

삼성화재는 이와 함께 장기재물보험 주택 소재지 셀프 변경 서비스도 함께 추가했다. 장기재물보험 역시 이사 등의 사유로 소재지 변경이 필요할 때 설계사를 통해 변경해야 했다. 사고 발생 시 주택 소재지가 잘못 가입돼 있으면 보상에 문제가 될 수 있는데, 이번 서비스 도입으로 이런 공백을 해소하는 효과가 있을 것으로 보인다.

삼성화재애니카손사는 자동차보험 사고처리 과정에서 고객의 스마트폰을 통해 실시간으로 차량 파손 부위를 확인하고 보상 직원과 상담할 수 있는 시스템을 선보이기도 했다. 사고 고객은 별도의 앱 설치 없이 시스템 접속 링크가 포함된 문자 메시지 수신을 통해 간편하게 서비스를 이용할 수 있다. 고객이 링크를 클릭하면 보상 직원과 실시간 영상 연결이 이뤄지며, 보상 직원은 고객이 비춰 주는 스마트폰 카메라 화면을 통해 원격으로 차량 파손 상황을 확인할 수 있다.

삼성화재가 얼마 전 업그레이드 한 애니핏 2.0 앱도 눈길을 끈다. 이를 통해 삼성화재는 걷기, 달리기 등 운동을 대상으로 목표 달성에 따른 포인트를 제공하던 기존 애니핏을 통합 건강관리 서비스로 전환했다. 애니핏 2.0에는 이전 애니핏에 없던 골다공증케어와 건강위험분석, 건강검진예약, 마음건강체크 등 4가지 서비스가 더해졌다. 각 서비스는 부문별 전문 협력업체를 통해 제공된다.

코로나19가 장기화하면서 이와 같은 삼성화재의 언택트 서비스는 더욱 다양한 방향으로 전개될 전망이다. 그리고 단지 코로나19에 따른 임시방편이 아닌, 보험업계의 포스트 코로나 시대를 관통하는 테마로 자리 잡게 될 것으로 관측된다. 이를 통해 고객은 한층 편리하게 보험 서비스에 접근할 수 있게 되고, 보험사 역시 업무 효율이 개선되는 윈윈 효과가 기대된다.

삼성화재 관계자는 "비대면 서비스의 확대에 따라 고객 만족도가 높아지고, 많은 업무가 대체되면서 회사의 생산성 역시 크게 향상됐다"며 "앞으로도 고객들에게 새로운 경험을 제공할 수 있는 서비스들을 먼저 발굴하도록 노력하겠다"고 전했다.